クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは?

1 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:15:06.04 ID:vFmK5MK20●.net ?2BP(3112)

話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ!気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。

● ハードクレーマーに対して うかつに「YES」と言わない

 役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。

 「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ! 移転してから客が減って、困り果てているんだ!」

 相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ!」とかなり自分勝手な要求をしてきました。

 このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか?

 クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。

 確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「YES」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。

 だからといって、これとは逆に、

 「それはできません!」

 「決まりですから!」

 などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。

 では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか?

● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」

 頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。

 先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ!」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、

 「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」

 と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。

https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all

383 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 16:21:07.03 ID:HPb2etkV0.net

1日に3000件のクレームとかサービスが杜撰過ぎだろ

383 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 16:21:07.03 ID:HPb2etkV0.net

1日に3000件のクレームとかサービスが杜撰過ぎだろ

152 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 11:40:39.22 ID:8CSHZAKY0.net

だからそう言っとるやんけ!
アホかお前!お前じゃ話にならんから上のモン呼んでこいや!
ってならん?

175 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 12:25:24.10 ID:x9s+3UkI0.net

おうむ返しムカつかんか?

257 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 10:23:00.42 ID:kcC7570X0.net

サポート担当者が困った客のケースを投稿する掲示板って、今はないのかな。
一時期入り浸って、何件か投稿させてもらったがw。

238 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 21:14:46.58 ID:YcFIbIjG0.net

>>237
対応できないからマニュアルで線引きするのが大事なんだよ。
あなたみたいにマニュアルなくてもさっさと逃げるなりその場で問題を収めたりすることができる人ばかりじゃないんだから。

131 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 09:36:59.83 ID:h5rCWDTA0.net

>>127
で、なんぼになるん?、と言うことでよろしいですか?

349 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 02:27:23.02 ID:Uc//JmFy0.net

>>347
「ブチギレ」って単語見ただけで怒鳴り散らしたと思い込んだのか
相当なうっかりさんだな
交渉も下手そうだ

344 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 02:12:24.10 ID:hG5cJdC+0.net

アクティブクンニリングスに空目

55 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:05:50.51 ID:8mZFgXNn0.net

で?でOK

177 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 12:26:58.52 ID:Oh0suV9K0.net

空気が抜けてるか音で確かめるわけか
浮いちゃ困るもんな

190 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 12:56:58.28 ID:yVsHi9QZ0.net

>>4
なにもしないで放置して帰るよあいつら

274 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 22:41:36.77 ID:KzyZAA7W0.net

立ち退きしてちゃんと営業してるのに営業保証かよ
移転や建設中の間の営業保証ならともかくこんなの通るわけねえだろ

101 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:36:02.11 ID:0H2BPAbk0.net

>>1
不良品認めずなんでもかんでもクレーマー扱いして自爆する会社もあるけど(苦笑)

本物のクレームは製造販売会社に連絡せずに消費者センターに電話が1番早い!!

351 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 02:35:18.07 ID:gkpeBCdC0.net

SVなら電話を一方的に切れる権限が付与されているセンターは増えてきてる
暴言→警告→暴言続くなら切電→以後、手紙、メール、チャットのみの対応…
オペレーターが何時間も粘った電話をSVが5分で切った時は腹が立った
2chにそのSVの名前が晒されてたからいい気味だったけど、名前晒されて一人前とか言っててサイコパスかと思ったわ

171 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 12:22:01.79 ID:oP5xI4Mz0.net

>>12
なるほどクレーマーがいるだけマシだと
売れなければクレーマーもいないと
お客様が言いたいのはそういう事ですね

24 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:30:43.53 ID:CJeU9/nA0.net

前向きの方向で検討させていただきます

244 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 00:42:38.28 ID:CMF/zQP50.net

>>1
こんな接客経験の浅いアマチュアの話を信じろと?
笑わせてくれるなw

322 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 01:31:01.98 ID:DcFKr7Ca0.net

>>319
脊髄反射でレス続けてる君の書き込み見てるだけでクレーマー体質な人間だとわかるよ
コールセンターベテラン派遣にもすぐにそれがわかってあしらわれ遊ばれたんだね
でも最終的に返金に持ち込めたんだから君の勝ちだよ
人生の大事な思い出になったね

295 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 00:03:32.13 ID:O2bAsf2o0.net

>>292
公務員って既婚率や持ち家率が高いだろ
つまり失いたくないものを持ってる階級だから
やっぱり弱いみたいよ。

148 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 11:20:35.27 ID:XFigSjw+0.net

「『高学歴なのに無能な上司のせいで仕事を辞めてお絵描きとパチンコ三昧だからジャップ死ね!』でよろしいですか?」って聞いてあげたら岡くんも歪まなかったのだろうか?

37 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:44:59.49 ID:i5YPv/uX0.net

目を指で突けばええんちゃう

63 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:26:07.33 ID:yCg9xAft0.net

「うん、うん、それで、ああ、続けて」

180 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 12:40:35.34 ID:qstfifCC0.net

>>78
年寄りはむしろこれだよなあ
爺さんに多い

3 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:17:09.83 ID:vFmK5MK20.net

>>1つづき

相手としては、自分が言った言葉を「その場で」復唱されるので、自分の発言を客観的に聞くことができます。すると、怒りの感情が少しは和らぐ可能性が出てきます。
と同時に、その場にいる人たちにも聞かせることができるので、一石二鳥です。

● 相手の話をじっくり聴いたあとで 「AND」「BUT」を用いて逆説得

 そして相手の話のオウム返しをはさみ、じっくり聞いたあと、「上手な断り方」、つまり「逆説得」に移っていくのです。
こちらは手続き通り進めてきていること、契約書にも営業補償についてはできないことが記載されていることなどの事実確認をしながら、相手に聞く耳を持つよう仕向けていくのです。

 この段階で相手はだんだん落ち着いてきていますので、契約書に書かれている通りの文言を理路整然と伝えることによって、相手の気持ちは和らぎ、理屈の面でもちゃんと理解ができるようになってきます。
周囲にいる人たちも聞いているので、冷静さを取り戻して、状況は一変するのではないでしょうか。

 ここでのポイントは、相手の話をじっくり聴く、「アクティブ・リスニング」です。すなわち相手の言ったキーワードや要求の骨子を聴き、
相手が言った通りに繰り返すことによって、相手の要求の主旨をいったんは受け入れた、という事実をつくることです。この段階までが、「YES」の状態です。

 そして、このあとは、「AND」や「BUT」を使って、逆に相手を説得していく「断り」のコミュニケーションになります。

 人間はいきなり否定的な言葉に出合うと、嫌悪感・違和感を抱きます。

 「できるわけない!」

 「無理に決まっている!」

 と、頭ごなしに否定語を発する傾向に心当たりのある人は、早急に「肯定表現」の習慣を身につけたいものです。
これは難しいことではありません。「肯定的に考える」ことから始めるだけで良いのです。

 思考が変われば行動も変わります。「〜だから、できない!」ではなく、「〜すれば、できる!」と「肯定的に考える」ことが習慣化されれば、「肯定的な表現」が自然と頭に浮かぶようになるはずです。

櫻井 弘

298 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 00:07:38.29 ID:hf6CqbKd0.net

>>295
現場責任者の課長クラスになると既婚者が多いからね
ただ、女性管理職は逆に独身が多いよ
独身者は話が通じない人、遠回しの脅しが通じない人が多くて面倒
話が通じないから独身なんだろうな

192 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 13:05:26.65 ID:+FYI+B/r0.net

復唱しようもないほどまとまりのない話をされるとどうしようもない
かろうじて復唱できてもそもそもなんて言ったか本人の頭から抜け落ちてるから
そんなこと言ってないが始まる

170 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 12:20:48.78 ID:WWz9l/LO0.net

あとそもそも役所は権利者に弱いのだ
契約する以前なら補償金安いから上げてくれというのはよくある話
満額回答かはともかく金額上げる譲歩を引き出すだけなら不可能な話じゃない
勿論役所の担当者がズボラな仕事をしたとか
ヤクザまがいな事をしているというのもあり得るかも知れんが
金の話なら契約以前に、契約後に金がどうたらこうたら話をすんなよと
イチャモンつけにきたクレーマーでしか無いんやな

237 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 21:11:26.44 ID:09IjhUhf0.net

こういう知った風なこと言う奴って絶対に現場を知らないよね
本物の基地外にはマニュアルなんて通用しないよ

194 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 13:13:00.80 ID:MyTHwchH0.net

こえええ
どこに沈めるんだよ

178 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 12:29:41.98 ID:Kv2GKe3Q0.net

>「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」

「今言っただろうが!話聞いてんのかてめえ!」となる奴もいる
誰にでも繰り返しときゃいいってもんでもない

233 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 20:28:33.03 ID:GpY90ENE0.net

なげーな
次の人まとめといてくり↓↓↓

328 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 01:39:42.71 ID:PuUcZ5d40.net

飲食とかでも個人店て結構怖いよね
チェーン店みたいにクレーム入れてるアホとか怖いことになる

290 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 23:58:05.93 ID:OdkL0ekK0.net

責任者を出せ!と言われたら、「私が担当者です!」と言うように指導されるけども、後方に明らかに責任者と分かる上司が座っててクレーマーの目に付いちゃって、結局、上司が出てきてしまう

26 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:35:39.59 ID:+Aa5lkDO0.net

アイスブレイク
傾聴

162 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 12:08:11.60 ID:mLfIpQal0.net

>>115
相手は話聞いてないからw
共感=同意になる小細工は馬鹿には通用しない

223 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 17:12:03.61 ID:DD8ijYcF0.net

アレをちらつかせればクレーマーも流石に黙る

276 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 22:43:08.03 ID:OdkL0ekK0.net

>>273
筆談または早口の敬語で恫喝

376 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 12:29:56.44 ID:zlGxXS/R0.net

俺は対応悪かったら上に文句言う
公務員なら議員に
会社なら社長に
これでダメなら消費者センター等

コールセンターは非正規多すぎるせいで
糞対応多いし、最初から上司と話をさせろと

270 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 22:08:56.50 ID:NY8Nvhwl0.net

上司「これこれこういうことだぞ」
俺「なるほど(簡潔に要約して)こういうことですね」
上司「だからそう言ってるだろ!」

別に小手先のテクとか使うつもりなくて情報伝達を正確に行うために復唱してるんだけどなあ
話聞かずに別のこと考えながらハイハイ言ってた方が機嫌を損ねないという

386 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 22:16:47.42 ID:DcFKr7Ca0.net

責任者出せとか騒ぐ屑クレーマーって何様なんだろね
お前ごときの対応はバイトで十分ってのが社の方針
気に入らないならやめて結構。他社に行け

124 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 09:22:57.22 ID:66a2hu5t0.net

会話をテープとビデオでとらせてくれと言ってきたクレーマーがいたわ。
あんまり同じ話何回も繰り返すものだから大あくびしたら怒ってきたんで
「一度ビデオを確認されたらいかがですか?同じ話を五回も六回も聞かされたら同じ反応になると思いますよ」
って言ったらさらに怒り出してわらふた

79 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:44:15.75 ID:d2w7Tl590.net

>>48
すき

212 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 15:41:27.31 ID:Iy16rGTW0.net

最初の機械アナウンスで「今後のサービス向上のため、録音させていただきます」
これでたいがい防げる

273 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 22:36:43.51 ID:IwIm4X8Q0.net

アクティブリスニングしてくる店員の対応策とかクレーマー用のマニュアルはないの

35 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:44:07.31 ID:+Aa5lkDO0.net

キチガイ自身は「我こそ正義!」だからな
相手に合わせて感情的になったところでどうしようもなくなる

275 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 22:42:57.15 ID:MmwJA5/u0.net

つまり鈴木奈々になれってことか

234 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 20:28:56.32 ID:XkBa6ZKH0.net

206 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 15:07:44.53 ID:5HSPJO650.net

最後まで話聞くってのは効果があるのは理解できるんだけど、最後まで話聞いてたら通常業務が回らないぐらい現場は人員を削減されている

事務的に淡々と聞く、話長そうなら遮る
→逆上してきたら儲けもん、通報

ってパターンが多いな
出世している上司を見渡すと

じっくり話を聞く人はトラブルにはならないけど、対応が長期にわたる

60 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:18:48.29 ID:xJ/Mzyje0.net

>>56

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